У грудні 2023 року понад 200 агентських відділень PKO Banku Polskiego залишалися зачиненими один день. Це не був класичний страйк працівників, а колективний протест підприємців, які ведуть агентства на умовах франчайзингу. Ця подія виявила напругу між бізнес-моделлю банку та реаліями ведення діяльності в менших населених пунктах, де витрати зростали швидше, ніж доходи. Сьогодні, у середині 2026 року, агентська мережа працює стабільно, банк обслуговує понад 12,5 мільйона клієнтів, а цифрові канали забезпечують безперебійність операцій навіть у разі локальних збоїв.
Протест агентств показав, наскільки важлива фізична присутність банку на місцях для частини суспільства — особливо для людей похилого віку, жителів сіл і тих, хто щодня не користується мобільними застосунками. Водночас він виявив механізми, за допомогою яких франчайзі борються за рентабельність свого бізнесу, коли інфляція та цифровізація змінюють правила гри. Угода, якої згодом досягли, стала прикладом того, як діалог може перетворити кризу на зміцнення моделі співпраці.
Походження напруги: інфляція, витрати та модель франчайзингу в найбільшого польського банку
Агентська модель PKO BP базувалася на співпраці з незалежними підприємцями, які вели відділення під брендом банку, пропонуючи базові послуги: внески, виплати, прості кредитні продукти та консультації. У 2023 році агентств було близько 297 — вони становили майже чверть усієї мережі відділень. Для багатьох малих міст і сіл вони були єдиним пунктом контакту з банком.
Інфляція після 2022 року вдарила по цих бізнесах особливо сильно. Витрати на оренду, енергоносії, заробітну плату працівників агентств та утримання приміщень зростали, тоді як комісії від продажу продуктів не встигали за ними. Агенти неодноразово повідомляли, що пілотні моделі розрахунків, запроваджені банком, давали ще гірші фінансові результати. Банк, своєю чергою, пропонував тимчасову фінансову підтримку в 2023 році, але ця підтримка закінчилася восени, а нові пропозиції не задовольняли партнерів.
Це не був конфлікт між роботодавцем та профспілками. Франчайзі — це підприємці, які несуть повний господарський ризик. Їхній «страйк» полягав у колективному рішенні не відкривати відділення — це була форма бізнес-протесту, а не страйк у розумінні закону про врегулювання колективних спорів. Ця різниця має фундаментальне правове та організаційне значення.
18 грудня 2023 року — день, коли сотні дверей залишилися зачиненими
Вранці 18 грудня 2023 року клієнти по всій Польщі застали зачинені двері понад 200 агентств. У деяких населених пунктах це було єдине доступне відділення PKO BP. Люди похилого віку, які приходили зняти пенсію чи оплатити рахунки, мали шукати альтернативи — інші банки, відділення пошти або просити допомоги в родини через застосунок.
У Варшаві група понад 50 агентів приїхала до штаб-квартири банку на вул. Пулавській. Вони зустрілися з представниками правління. Атмосфера була напруженою — агенти відчували себе ігнорованими роками, банк підкреслював, що запропоновані зміни спрямовані на підтримку партнерів. Переговори тривали кілька годин. Відділення залишилися зачиненими лише цей один день — це був попереджувальний сигнал, а не тривалий параліч.
Для клієнтів наслідки були відчутними, але обмеженими. Електронна банківська система iPKO та застосунок IKO працювали без перешкод. Платіжні картки функціонували нормально в банкоматах інших мереж і в магазинах. Проблеми стосувалися переважно людей без доступу до інтернету або звиклих до касового обслуговування в конкретному агентстві.
Агентська модель під мікроскопом: чому протест агентств відрізняється від страйку працівників
У польському законодавстві страйк — це колективна відмова від роботи працівниками з метою вирішення колективного спору. Франчайзі PKO BP не є працівниками банку — вони ведуть власну господарську діяльність на підставі агентської угоди. Тому їхній протест був формою бізнес-тиску, а не страйком, захищеним нормами про колективні спори.
Ця різниця змінює все. Банк не міг застосувати типові механізми «зламу страйку» через найм заміни чи дисциплінарні погрози. Натомість йому довелося сісти за стіл переговорів і переглянути умови співпраці. Для клієнтів це означало, що збої були короткотерміновими та прогнозованими — агенти оголосили протест заздалегідь.
Порівнюючи з іншими банками: більшість комерційних установ у Польщі обмежила або відмовилася від розширеної агентської мережі на користь власних відділень і цифрових каналів. PKO BP як банк із найбільшим територіальним охопленням зберіг агентства довше, оскільки вони забезпечували доступність у регіонах, де власні відділення були б нерентабельними. Протест виявив однак межу цієї моделі — коли витрати на ведення діяльності перевищують вигоди, навіть лояльні партнери можуть сказати «досить».
Як збої вплинули на різні групи клієнтів і як вони впоралися
Досвід 18 грудня 2023 року був зовсім різним залежно від профілю клієнта.
Жителі великих міст, звиклі до IKO та BLIK, майже не відчули проблеми. Люди похилого віку з менших населених пунктів, які щомісяця приходили до агентства за пенсією чи рентою, мали шукати тимчасові рішення — просити дітей про переказ, їхати до сусідньої громади або користуватися відділеннями Польської пошти.
Бізнес-клієнти, які вносили виручку, мали найбільші труднощі — їм доводилося знаходити альтернативний пункт або відкладати внесок на наступний день.
Чек-лист підготовки до можливих труднощів із доступом до відділення
- Перевірте в застосунку IKO або на сайті pkobp.pl повідомлення про заплановані роботи чи збої.
- Майте під рукою готівку на кілька днів — особливо якщо ви переважно користуєтеся касою.
- Запишіть номери гарячої лінії банку та альтернативних відділень поблизу (інші банки, Польська пошта).
- Активуйте BLIK і безконтактні платежі — вони працюють навіть за часткових обмежень.
- Для літніх людей: попросіть близьких про допомогу в роботі із застосунком або налаштуйте постійні доручення на рахунках.
- Якщо ви ведете бізнес — майте альтернативний канал внесків (наприклад, вносомати інших мереж або угоду з іншим банком).
Ці прості кроки дозволяють уникнути стресу навіть у разі локальних протестів або технічних збоїв.
Багато клієнтів тоді припустилися тих самих помилок, які повторюються при кожному збої в банківській сфері:
- Поширення чуток про «повний параліч банку» — насправді онлайн-сервіси працювали нормально.
- Паніка з масовим зняттям усіх заощаджень готівкою — непотрібне навантаження на банкомати та власну ліквідність.
- Припущення, що якщо агентство зачинене, то в банку фінансові проблеми — протест стосувався умов співпраці з партнерами, а не стану самого PKO BP.
- Ігнорування офіційних повідомлень банку на користь груп у Facebook — там емоції часто брали гору над фактами.
- Думка, що «це ніколи більше не повториться» — цифрова трансформація триває, але фізична мережа все ще має значення для частини клієнтів.
Уникнення цих пасток вимагає насамперед перевірки інформації з першоджерела та спокійного планування альтернатив.
Від протесту до угоди: переговори, які врятували співпрацю
Після 18 грудня 2023 року переговори тривали. Нове правління банку на чолі з Шимоном Мідерою розпочало реальний діалог із делегатами агентів. Агенти спочатку були недовіривими — вони відчували себе знехтуваними роками. Зустрічі в центральному офісі, регіональні семінари та спільна робота над новою моделлю розрахунків тривали кілька місяців.
Результат? Більшість агентів (близько 90% з тих, хто вів діяльність до змін) підписали нові агентські угоди. Мережа стабілізувалася на рівні близько 225–250 партнерських відділень (станом на 2025/2026 роки). Продажі ключових продуктів через агентства помітно зросли. Виграли обидві сторони — агенти отримали більш прогнозовані умови, банк зберіг цінну мережу на місцях.
Це приклад того, як колективний спір у франчайзинговій моделі може завершитися зміцненням відносин замість їх розриву.
PKO BP у 2026 році — цифри, які говорять більше за слова
У середині 2026 року PKO Bank Polski залишається найбільшим універсальним банком у Польщі. Обслуговує понад 12,5 мільйона клієнтів. Має близько 948 власних роздрібних відділень та близько 224–225 агентських відділень. Зайнятість у групі перевищує 26 тисяч штатних одиниць. Банк регулярно виплачує дивіденди (у 2026 році 6,14 злотих за акцію з прибутку за 2025 рік) та показує рекордні фінансові результати.
Агентська мережа пройшла оптимізацію — частина відділень припинила діяльність, але ті, що залишилися, працюють на нових, більш збалансованих умовах. Банк водночас інтенсивно розвиває цифрові канали: застосунок IKO має мільйони активних користувачів, голосові боти провели вже десятки мільйонів розмов, а відділення модернізуються в бік консультаційних та освітніх пунктів.
Наразі немає жодного активного страйку чи протесту агентств. Ситуація стабільна, а банк послідовно реалізує стратегію поєднання фізичної доступності з цифровою зручністю.
Найважливіші питання клієнтів про страйки та збої в банку
Чи можна було зняти гроші під час протесту агентств у 2023 році? Так — банкомати PKO BP та інших мереж працювали, платіжні картки функціонували в магазинах, а електронна банківська система була доступна без обмежень.
Чи означає страйк агентств, що в банку фінансові проблеми? Ні. Протест стосувався умов співпраці з незалежними підприємцями, а не стану самого банку. У 2023 та наступних роках PKO BP показував дуже хороші фінансові результати.
Що станеться, якщо подібна ситуація повториться в майбутньому? Ймовірність низька — після угоди 2024 року умови співпраці були реалістично скориговані. Навіть якщо виникнуть локальні напруження, банк має розвинені цифрові канали та мережу власних відділень.
Чи безпечні дані клієнтів під час таких подій? Так. Банківські системи працюють незалежно від відкриття конкретного відділення. Безпека даних і коштів забезпечена центральними системами банку.
Як підготуватися до можливих труднощів у невеликому населеному пункті? Найкраще активувати застосунок IKO, мати під рукою готівку на кілька днів і знати альтернативні пункти обслуговування (інші банки, пошта). Пенсіонерам варто попросити близьких про підтримку в електронному обслуговуванні.
Події грудня 2023 року залишаються важливою наукою для всього банківського сектору Польщі. Вони показали, що навіть в епоху цифровізації відносини з локальними партнерами та клієнтами потребують постійного діалогу та гнучкості. PKO BP вийшов із цього спору сильнішим — із більш збалансованою моделлю співпраці та підтвердженою позицією лідера ринку. Для клієнтів найважливіше залишається одне: незалежно від того, чи відділення відкрите, чи ні — їхні гроші та дані в безпеці, а доступ до послуг можливий багатьма каналами.
